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平衡计分卡|疫情空挡落地企业战略规划

2021-01-20
受新冠病毒影响,企业复工时间再次延后。朋友圈掀起了对延迟复工的调侃,可惜段子往往就是真的,这是很多企业濒临破产的真实写照。创业维艰,此次“黑天鹅”来得猝不及防,很多企业在年前与供应商结清款,与员工分红,发奖金,办年会,资金储备不足,本想着年后大干一场,如今出于对疫情的防控,复工又成为难题。
特殊时期,远程办公意外地被顶上风口,成为企业回血自救的关键。但是,远程办公适用行业有限,对于以线下接触为主要营收手段的行业,也只是杯水车薪。事实上,此次疫情不过是加速行业洗牌的催化剂,企业在发展过程中,危机始终都在:1.市场具备一定饱和度,企业长期面临同类竞争对手的打压;2.多数企业缺少战略规划,且忽视内部一直存在的管理短板和问题。
解决方案:制定战略
吴晓波曾经说过的,很多企业即便什么错误都不犯,也会逐渐衰老,尤其是大企业,会被绩效所约束。企业经营绝得易事,就连在此次疫情中口罩卖断货的3M公司都在裁员自救。忙着赶路,更不要忘了看路。
疫情当前,正好可以放缓脚步去完善战略规划,主动谋求内在发展动力。不过,老板在做战略规划中,却普遍存在两个痛点:1.员工不知道企业的战略;2.知道了也无法落地,导致大家不清楚也不关心企业的战略。
平衡计分卡
对此,超兔建议企业落地【平衡计分卡】理论,因为它首先是定义了什么是战略,其次是让员工参与进企业的整体战略中,让公司全员朝一个方向努力。
平衡计分卡:战略落地实操
平衡计分卡
世界上任何事物的发展都存在着生命周期,企业也不例外,企业生命周期揭示了企业诞生、成长、壮大、衰退甚至死亡的过程。在企业发展过程中,平衡计分卡确保了企业在短期增长与长期发展之间的平衡。
4个维度展开战略地图
俗话说,福祸相依,危机并存,一如2003年发生的SARS非典,此次新冠肺炎事件让一大批企业无力招架,却也有企业或将实现弯道超车。如何把握大危之下蕴藏的大机?战略讲究的就是对未来的把控能力,而企业需要从以下四个维度做突破:
1. 财务维度:从长期看,利润是企业最终追求,而利润增长主要在于收入的增加和成本控制。
2. 客户维度:满足客户需求是第一要义。
3. 内部流程维度:提高客户满意度,关键在于工作标准化与服务专业化。
4. 学习与成长维度:企业的资产其实是人。
这四个维度正是平衡计分卡的核心思想,通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长四个维度,相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹,实现组织绩效和公司战略。假设以生命树的生长历程来形容平衡计分卡,则它的目的是要帮助企业实现至下而上、由内而外的健康的发展衡量体系:
平衡计分卡
1.土壤:员工能力、知识、方法、技巧、专业性-学习和成长;2.树干:内部运营的能力-内部经营流程;3.枝繁叶茂:客户受益-顾客角度;4.结苹果:财务结果-财务角度。其中,财务和客户是外部(结果,短期);内部流程和学习成长是内部(驱动,长期)。
平衡计分卡最早是在1992年,由哈佛商学院教授卡普兰和复兴方案咨询公司总裁诺顿合作提出,之后迅速受到500强企业推崇。历史上存在不少实施平衡计分卡的成功案例,如:埃克森美孚公司、信诺集团(Cigna)。但也有失败案例。需要提醒,战略本身不可复制,下面,超兔从平衡计分卡在落地中遇到的2个常见误区来拆解企业战略规划:
常见的2大误区
误区一:战略仅仅侧重“员工绩效考核”。
著名认知心理学家丹·艾瑞里(Dan Ariely)在他的《怪诞行为学》一书中提到,“在市场规范下,雇员对雇主的忠诚度常常会减弱,而社会规范是激励员工保持忠诚的最好办法。”换句话说,金钱不是万能的。
金钱奖励和惩罚并不能发挥员工的所有潜能,反而会致使优秀员工的流失。在现代商业环境下,要想真正充分发挥每位员工的能力、保留好的员工,要靠关乎人性深层的“软性”的东西。
解决方案:厉兵秣马,勤练内功。
关注员工的学习与成长。“土壤”与“结果”存在必然的联系,企业的成长,背后是人才的成长。以携程为例,同样是遭遇黑天鹅事件,携程在2003年的表现可圈可点:2003年突遇【非典】,携程积极开展员工培训,为员工开设了进修课程,让客服人员加紧背诵各种业务资料(话术、流程、地图等),并采取了一系列自救行动:开拓新的业务来源、降低运营成本、激励士气、不裁员等等。最终,在年底成功上市。
而关于员工成长,除了培训之外,企业还能做什么?平衡计分卡从以下三个视角做拓展衍生:
一、人力资本:
企业可以采取的措施包括,关键人才的引进、核心员工的保留、完善的培训体系等。
二、信息资本:
优化内部信息管理,企业可通过部署软件来实现。如CRM客户管理系统,核心是对客户的管理,通过收集、沉淀、分析客户信息,从而帮助销售识别、发展、维护、服务客户,提高客户满意度,最终提升企业收入与价值。下面以超兔CRM为例,说说如何从技术上助力销售成长:
信息资本
1、线索管理:面对行业竞争激烈,开发客户难度大,获客成本高等问题,超兔提供获客技能包括:H5采集页社交获客——集客,针对网页、邮件的获客技术——HTML网客;线索成本管理,每个渠道的获客成本一目了然;线索来源、关键词等数据的搜集,提供优化营销的可靠依据。
2、客户管理:客户资料零散,很难进行统一管理,XTools超兔CRM帮助销售轻松打理一切跟单数据:一键触达QQ/微信/支付宝,百度查、工商查、查手机号等背景调查;用户画像精准记录客户与业务相关的各类特征;虎客名片针对微信客户的行动感知,发给对方的消息不必担心石沉大海;“猛犸”几乎涵盖对微信沟通过程的全数据信息自动收集;历史行动记录以时间线为序展示于客户视图。
3、流程管理:针对团队内部销售流程规范度低、目标下发不明确等业务沟通难题,超兔CRM特有订单流程引擎:基于内部业务模式设计流程,灵活设置人员、部门、职能的分工,规范事务执行,精准把控完成时间与执行人,实现高效协作。
4、老客户挖掘:超兔CRM系统不仅有客服控制台,可满足企业实现专业的售后服务,还有RFM分析与复购流失预警挖掘老客户价值:RFM分析模型通过对海量客户数据的分析,判断客户价值状态,区分出价值客户、保持客户、发展客户、挽留客户,助力销售分类管理;而复购流失预警,则是帮助区分可能复购和存在流失风险的客户。
总之,超兔CRM系统助力销售打单管理,实现对线索→潜在客户→意向客户→签约客户的信息管理,以信息资本提升团队协作效率、签约转化率、复购率,最终提升企业盈利。
三、组织资本:
领导力提升并实现组织赋能,同样可以借助SaaS软件落地赋能。
为助力组织赋能一线,超兔认为,保持与一线的对话,基于业务的沟通是员工专业能力提升最有效的途经,超兔CRM系统中有智能日报、快协作、客户视图等功能窗口架构起老板/管理者与一线沟通的桥梁,老板可随时随地助攻一线打单。
总之,通过对员工赋能、辅导、培训,使其能力不断提高,是企业培植“土壤”的基本手段,只有激发员工的自驱力,实现员工的发展,才有可能推动企业不断发展。
误区二:错把年度销售计划当战略。
平衡计分卡的最终目的是财务,但企业的思考一定要高于财务,而不是简单地去落地“目标分解-完成”。以开车为例,战略并非只是把目标定在目的地,而是通过预先分析和采取相应措施,来面对路上可能发生的各种问题:交通堵塞、道路改变、雨雪雾天气、车子抛锚等等。
企业亦是如此,战略要处理的,实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机会的变化。未来不可预测,若只把年终目标当战略,那么当企业面临黑天鹅事件之时便会束手无策,比如此次的疫情就打得很多企业措手不及。
解决方案:严谨分析问题,更要完整。
可灵活运用经典分析工具——SWOT模型。所谓的SWOT模型,通过综合企业内外部条件,进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁,如企业可能存在的:
SWOT模型
1.优势:技术、有形资产、无形资产、人力资源、组织资产、有竞争性的产品;
2.劣势:缺乏竞争性的技术、有形资产、无形资产、人力资源、组织资产、产品等;在关键领域的竞争性正在丧失等;
3.机会:客户群的扩大、技术能力的提升、全供应链的整合、市场进入的壁垒降低、获得竞争对手的能力、市场需求增长、市场份额扩大等;
4.风险:市场出现强大的竞争对手、替代品抢占市场、增长率下降、汇率等外贸政策的变动、消费方式的改变、需求减少、整体大环境的萧条等;
事实上,应用SWOT分析法还需要遵守一定的规则,包括:必须对公司的优势与劣势有客观的认识;必须区分公司的现状与前景;必须考虑全面;必须与竞争对手进行比较,比如优于或是劣于你的竞争对手;保持简洁化,避免复杂化与过度分析;以及因人而异。
超兔认为,要保障平衡计分卡落地的完整与严谨,还必须基于数据做分析。
企业可以运用工具,如超兔CRM系统中有:①各类同比、环比统计图表,包括合同订单、采购、费用管理、售后服务、市场管理、库存等等,图表分析细致而完善,为企业各个部门的管理提供可靠的数据参考;②满足对竞争对手数据的管理;③近期潜在客户的用户画像相似归集,潜在与签约客户画像云图的对比等等,都是企业在做SWOT模型展开分析的数据支撑,最终帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方,让战略变得明朗。
小结:
平衡计分卡是战略落地执行的一个有力工具,通过战略部署和执行达到财务增收的目的。而在当前疫情下的特殊时期,超兔认为,在运用平衡计分卡部署战略的过程中,可以采取两头抓的形式来控场!也就是以财务维度(收入的增加和成本控制)与员工学习与成长维度做核心突围,而关于客户与内部流程维度,实则可以借助CRM系统来完善管理。工欲善其事必先利其器,相信必然会有事半功倍的效果。