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销售圈|约哈里之窗:揭示人际交往的秘密

2020-06-03
销售的日常就是与各式各样的人打交道,真正的销售高手除了善于从实践中做总结,更会主动去了解一些经典而实用的心理学理论。
学海无涯,强者不会限制自己的思维。而所谓:站得高,看得远,很多时候并非指简单的空间位置,而是反观自我、直指本心、明心见性的能力。
早在20世纪50年代,著名心理学家约瑟夫勒夫和哈里英格拉姆,提出了分析人际关系和传播的“约哈里之窗”,帮助人们认清自我。
约哈里之窗:当局者迷
2000多年前,大哲学家苏格拉底对话自我:我是谁?从哪儿来?到哪里去?
沧海桑田,世纪更迭,这个问题至今拷问着无数迷茫的青年。一入职场深似海,许多人一旦适应了舒适圈的安逸,会自然丧失学习的动力;而看的书越多,又容易陷入“懂得越多越焦虑”的怪圈。
学习了那么多道理真的没用吗?当局者迷,约哈里之窗为我们揭晓“知”与“不知”的迷雾,
根据这个理论,人的内心世界被分为四个区域:开放区、盲目区、隐秘区、未知区。
约哈里之窗:销售应用
约哈里之窗在心理学上是“自我意识的发现—反馈模型”,也被称为“信息交流过程管理工具”,因此被广泛应用于人际沟通、组织管理、心理分析等领域,核心是一种关于沟通的技巧和理论。
沟通是双向的,本质上是信息的交换过程,它所包含的交流信息有:情感、经验、观点、态度、技能、目的、动机等等。
在销售场景中,我们来梳理一下销售与客户的的沟通状态,都可以被这四个区域所分类:
开放区:第一印象占主导地位
开放区(公开):代表所有自己知道,他人也知道的信息。比如双方的长相、身高、性别、籍贯等公开性的信息。在初次接触中,销售能够比较容易获取客户开放区的信息,同样,客户也会根据公开信息对销售做初步判断,如衣着打扮、所属公司等。
开放区注定了对销售有一定的形象要求,不论是电话销售还是面对面销售。面对面销售要求销售整个人的容貌、气质,不一定要非常漂亮、帅气,但至少要让人看起来整洁、舒服。而电话销售的形象就是声音,是怯懦,还是大方?是急躁,还是平稳?都会给客户留下第一印象。
人际交往中第一印象尤其重要。第一印象也叫首因效应,是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。由于开放区信息的公开性,销售可以通过2个角度升级来推进与客户的人际关系交往:
1、销售内部发力,实现个人能力全面发展。所谓人靠衣装马靠鞍,销售也要懂得形象管理,这里不展开细说。
2、寻找外部力量,充分利用客户公开信息。事先做足功课,也能获得客户的好感,客户会看得到你的诚意与用心。公开信息可以是工商查、百度查,最近新闻等。
隐秘区:深挖客户隐性痛点
隐秘区(隐私):代表自己知道而他人不知道的信息,这些信息有的是知识性的、经验性的,甚至是创造性思维的结果。在销售接触的100个客户中,往往只有1%的客户会明确自己的需求,想要什么样的产品,以及自己目前遇到的问题。为什么90%客户不会跟销售主动提起?深入沟通,其实有不少客户也说不明白。
客户就像是一个身上带有痛点的病人,寻找产品来解决自己的痛,销售的职责就是把合适的产品匹配到合适的人身上,为客户解除疑难杂症。
另外,在《黏性》这本书中,提到过一个概念——“知识的诅咒”。是说,当一个人知道一件事后,他就很难想象出不知道这件事的人,处于怎么样的认知状态,而销售和客户之间,同样存在“知识的诅咒”。
销售所拥有的历史经验与专业知识,是客户所不知道的信息,帮客户做分析,找到真正的病因,方能打动客户。
盲目区:时刻关注竞争对手
盲目区(盲点):代表关于自我的他人知道,而自己不知道的信息。比如一些口头禅、习惯动作等,我们自己并没察觉到,而别人知道。
在市场竞争中,任何形式的较量本质上其实都是信息量的比较,很多销售常常会因为盲目区面积过大而陷于被动,甚至失去客户。这里的盲目区,是指打单过程中,有些客户会利用自己所掌握的竞争者信息来跟销售压价、谈条件;另外,还有一种情况。强劲的竞争对手所掌握的信息远远胜于我方,不等客户细细商酌,率先指出我方的产品弱势,对我方无疑是致命打击。
销售最痛恨的,恐怕就是自己的客户被竞争对手挖走。对此,有些销售会把自己丢单的主要原因归咎于产品问题,如果真是如此,那只能说明这个潜客并非我们的目标客户。
客户为什么会跟丢?抛开产品问题,可以从以下三点去寻找答案:
1) 目标对照:明确目标客户群体。熟悉自己的目标用户群体属性,对销售来说就是一种底气,是不是自己的目标客户跟丢了也明明白白。
2) 竞争分析:比对手更了解对手。知己知彼,百战不殆。由于没有做竞争对手分析,有的客户了解的行业知识比销售还多,这是很恐怖的。
3) 销售复盘:找出自身能力漏洞。CRM系统对销售过程的管理,在中后期阶段,销售可以随时对跟单过程进行复盘,例如超兔CRM特有的跟单时间线,让过程管理更清晰。
未知区:动态区域改变分布
未知区(潜能):这个区域指的是自己不知道,他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。
由于约哈利之窗不是静止的而是动态的,而对于未知区域,我们可以通过对交流信息的搜集放大开放区面积,进而缩小约哈利之窗中隐秘区、盲目区,以及未知区的分布。销售工作要与各色各样的人打交道,要想在人际交往中获得优势,本质上是比别人了解更多信息,即扩大自己的知识面,让开放区的面积更大。
大部分人看得清别人,却看不明白自己,因为看待自己的问题时,会自带美颜功能。当然,也有不少人会过于自卑,放大自己的缺点,而看不到自己的长处。
总之,做一个内外兼修的人,吾日三省。约哈里之窗告诉我们,你掌握的信息越多,人际交往中越有利。