为什么很多销售看不懂客户情绪？
2020-12-30
一直以来，销售在大众眼中有个经典形象：见人说人话，见鬼说鬼话。这句话在我看来，其实是对销售最大的褒奖。它当然不是指销售对产品过于浮夸的描述，而是销售对客户情绪的精准把控。
销售，终究是人与人之间的沟通。真正的高手不止于了解产品、提升专业能力，而是研究客户，去研究人性的弱点。
情绪的分类
达尔文的进化观点认为，情绪作为人类种族进化的证据，可能是人类行为得以延续的机制。基于此，我们经常会提醒自己要做情绪的主人，而厉害的人，则通过掌控他人情绪来实现目标。
例如：火爆全网的《哪吒》，短短十几天票房破34亿，高票房背后：是不少观众贡献了二刷、三刷，甚至还有十刷的！这些影迷为什么会有如此疯狂的行为？很大原因是营销者、媒体以“国漫崛起”为爆点煽动观众热情，本质上是爱国情绪在起作用。
又如，“买华为=爱国”网络事件的爆发，也是网友爱国情绪的助推。更早之前，新世相“逃离北上广”、丢书大战等刷屏朋友圈的营销活动，是商家在玩转职场人的焦虑情绪……
人的情绪微妙而多样，但是如果按照大类分，科学家认为大致有三种类型的情绪：愉悦、唤醒、掌控。
愉悦，又细分为：快乐、信念、自豪、爱慕、感谢等；
唤醒，又细分为：轻视、惊吓、兴趣、参与等；
掌控，又细分为：内疚、悲伤、恐惧、气氛灯。
事实证明，贩卖焦虑的套路看多了，客户情绪已经很难被刺痛。但情绪仍旧对消费行为有重要影响。正如研究表明，人们80%的购买行为，都是基于感性的情绪，而不是理性的逻辑。作为销售，如果能够在跟单中捕捉客户情绪，必将推进成交。
真正的高情商销售，其实是愉悦、唤醒、掌控客户情绪。捕捉情绪可以算是一种本能，不过，通过后天练习，销售一样可以获得这项能力。情绪ABC理论可以说是为销售打单开启了一扇窗。
刻意练习:情绪ABC理论实践
情绪ABC是由美国心理学家埃利斯创建的。
百度百科上对其定义为：
A代指 Antecedent event事情的前因
B代指 Belief信念或对情境的评价
C代指 Consequence引发情绪和行为后果
激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价，而产生的信念B。
情绪ABC理论
换句话说，人的消极情绪和行为障碍结果C，不是由于某一激发事件A直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念B所直接引起。
A与C一般可见，B不可见。有些时候，销售会问客户B是什么：
“您到底在顾虑什么呢？”
“您有什么问题都可以直接说出来，我们一起解决。”
“服务这块，您还有其他什么问题吗？”
……
客户显然不会爽快回答，而是继续保持高冷。客户冷漠不外乎两个原因：
原因1：说来话长，客户懒得向销售解释自己不买的原因；
原因2：客户并不清楚自己受什么影响，说不出来。
面对1，我们无可奈何。不过2，为什么客户说不出？因为人们根本不曾做出过一个完全属于自己的决定。
“你是否曾做过一个完全属于你自己的决定？”算是哲学上最受争议的问题之一。
伯特·所罗门在《大问题》一书中提到，每种决定都至少要受到某些影响，这些影响可能来自家庭和朋友、最近读到的文章，潜藏的压力、不安的心情或者某种虽然遗忘了大半但却仍在起着作用的童年的恐惧。
换句话说，任何已经发生的事情，甚至连那些我们业已经过深思熟虑的自由选择行为，也完全是由一套先决条件和影响所引起或决定的。
那么，对于销售来说，在客户不说的情况下，找到信念B（客户对事件A的看法、解释、评价，事件A可以是销售报价、提出解决方案等），成为扭转C的关键。按照情绪ABC理论，解决客户情绪问题，可按如下操作：
第一步，判断诱发事件A
对诱发事件A的判断，我们可以通过拆解销售过程得到答案。
销售过程有八大步骤：建立联系、初步介绍、培养需求、解决方案、打击竞品、洽谈合作、达成签约、走向共赢。
一般来讲，销售掌控全局，按照这个流程引导客户走向成交，每个阶段都会卡滞客户，形成我们常见的漏斗形状。由此，我们不难判断诱发事件A，阶段推进遇到困难，可能是前一个阶段没做好。如，销售初步介绍之后，客户就没有音讯了，如果经常遇到这种情况，可以考虑对产品推介文本内容、形式做优化。
在做好阶段跟进的前提之下，还是有客户会选择沉默，或者采取拖延战略，此时，销售可以做更深层次的思考，去寻找信念B。
第二步，寻找客户信念B
尽管影响客户决定的因素很多，好在万变不离其宗，客户信念B终究逃不出掌握马斯洛需求理论。他把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列：
第一层次：生理需要。包括呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性等。
第二层次：安全需要。包括：人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保。家庭安全等。
第三层次：情感和归属需要（社交需求）。包括：友情、爱情、性亲密等。
第四层次：尊重需要。包括：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等。
第五层次：自我实现需要。包括：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力等。
马斯特需求理论
经济学上认为，消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度。而只有抓到客户心中真正的需求，才能唤醒客户情绪，提高客户满意度。
例如，你是房地产销售，客户需求其实存在多种情况：
1、 安全需求：房子质量好，在价格相差不大的情况下，宁愿选择质量比较好的，会参考口碑、品牌广告；
2、 社交需求：对配套设施有要求，学区房、电梯，对家里的小孩上学、老人日常活动的考虑等；
3、 尊重需求：获得身份的认可，最优秀的物业管理、独一无二的智能配套设施、毗邻名人故居等。
再如，你推销健身卡，是不是看到胖子格外兴奋？然而TA真的很难成为你的客户，因为减肥真的太难了，而饮食带来的短暂快乐更容易满足。相反，有些人很瘦，但健身可以为其增强体质（安全需求）、带来人脉（社交需求）等等，这些人更有可能成为你的客户。
销售对待客户要因人而异，根据自身的产品特色，运用马斯洛需求理论，找到客户需求的关键点，投其所好，必然可以唤起客户情绪，并掌控客户情绪。
第三步，扭转客户行动C
基于B，具体讲讲扭转客户行动要注意的细节。
1、谈资：投其所好
销售对业务的熟悉只是基本功，包括：1、自身业务：产品功能、价值点等关键信息；2、对方业务：客户所处行业状况、业务结构、市场趋势、产品特征等等，要掌握整体状况。
其次，人性化的沟通可以让客户情绪更加愉悦。取悦客户其实很简单，就是跟客户聊他感兴趣的话题，对方是宝妈，可以聊孩子有关的话题；对方是老板或者高管，就跟他们聊经济、企业管理类的话题……
这就要求客户要具备完善自己的知识结构，看书、对身边人物的细致观察，都是一种学习，这种学习不是一蹴而就的。销售要有“干到老，学到老”的良好心态。
2、聆听：察言观色
不吐不快，有些客户比销售更能说，此时，销售只要做好倾听，就能让客户愉悦。在和客户沟通时，要始终注意观察客户的神色状态、面部表情的变化、反应，肌肉表达出来的实际是客户的心情活动；另外，客户说话的方式也要注意，情绪会通过语调、语速、语气来体现。
销售要根据客户如上细微的变化，及时组织语言、调整沟通策略。
总之，在面对面沟通中，对客户情绪的把握是经验积累的结果，更多细节不展开……
结语：
人大多是冲动消费型动物，影响人们消费的一个非常重要的因素就是情绪。普通销售只能做到控制个人情绪，而销冠赢在驾驭他人情绪。了解客户情绪变化的根本，巧用情绪ABC理论，就算千人千面，销售也能做到心中有底，愉悦、唤醒、掌控客户情绪并非不可能。