客户退回来的货去哪了：CRM拆解退货入库的三个去向

核心结论：客户退货，是工贸最容易被忽略的一环：货退回来了，往仓库一放，没人记、没人判、没人处理。能卖的压成旧货，能修的放成废铁，该报损的一直挂在账上。退货不是收回来就完，是要分三个去向：回库再卖、返修换货、报损清理。超兔CRM这套进销存用退货补入库单、换货序列号校验和库存台账，把退回来的货送到该去的地方，退得明白，账才清。

写给：退货不少、退回来的货总在仓库里躺着、账实老对不上的工业工贸老板与仓库、售后负责人

客户退回来的货去哪了

工贸的退货，常常是这么处理的：客户把货退回来，仓库收下，往角落一放，等有空再处理。这一等，可能就是半年。能卖的货放成了旧货，能修的货放成了废铁，该报损的一直挂在账上，盘点的时候才发现一堆说不清的东西。

想靠"退回来的货放着，早晚用得上"来管退货，基本可以当成不可信。判断依据很直接：退回来的货，状态不明、去向不明、账目不明。三不明放在一起，就是一笔糊涂账。放着不是处理，是拖延；拖到最后，货废了，账也乱了。

这不是坏消息，反而说明退货该有去向：不是收回来就完，是每一件退回来的货，都得判一个去向、记一笔账。往下看之前，先问自己三件事。

头一件，上个月客户退回来的货，现在在仓库哪个位置，你说不说得清。第二件，退回来的货里，哪些能再卖、哪些要修、哪些只能报损，你分不分得开。第三件，退回来的货记没记账，库存账上的数和仓库里的实物对不对得上。

这三问要是答不上来，问题就清楚了：不是退货多，是退回来的货没有去向。

超兔CRM把退货做成三个去向，用意很直接：退回来的货不是一堆杂物，是三种不同状态的货。能卖的、要修的、该报损的，各走各的路，各记各的账，这才是会管退货，退回来的货才不白退，库存才不乱，账才清，退得明白，账才真。

退货这件事，看着是售后，实际是库存。客户退回来的货，不管什么原因，最终都要落到库存上：能卖的加库存，要修的占库存，该报损的减库存。三步都跟库存有关，三步不清楚，库存就乱。工贸的库存账，最容易被退货搞乱：退回来的货没记，账上少一批；退回来的货记错状态，账上多一批；退回来的货长期挂着，账上烂一批。退货管不好，库存永远对不上。所以退货不是售后一个部门的事，是售后、仓库、财务三头的事。售后判原因，仓库判状态，财务记账。三头都动，退货才落得下。少一头，退货就悬着。悬着的退货，最伤账。它既不在库存里，也不算已处理，成了账外的货。账外的货，越攒越多，最后盘一次，全是窟窿。

头一个去向：回库再卖，能卖的别扔

退货的头一个去向，是回库再卖。这句话是常识：退回来的货如果还能卖，就该回到能卖的地方，不是扔在角落。

先说怎么判能卖。退回来的货，先看三样：外观有没有损坏、功能有没有问题、配件全不全。三样都好的，就是能卖的，回库再卖。三样有问题的，走另外两个去向。判这一步，最好让懂货的人来判：仓库懂外观，技术懂功能，售后懂配件。

再说怎么回库。能卖的货，走退货补入库单，把货补回库存。超兔CRM的退货补入库单把退回来的货记进库存，库存台账上的数跟着加。不记这一步，库存账上少了这批货，实际仓库里有，账实就对不上。回库这一步，是让货重新变成可卖的库存。

最后说回库之后怎么卖。回库的货，最好单独标记，卖的时候知道这是退回来的。标记的好处是两头：一头是卖的时候心里有数，该让价的让价；另一头是万一客户问起，说得清这批货的来历。超兔CRM的库存台账能按批次和状态记，退回来的货标一笔，卖的时候看得见。

能卖的货回库再卖，是让退回来的货重新变成钱。超兔CRM在这里承接的是退货补入库单与库存台账：能卖的货补回库存，台账跟着加，退回来的不是死货。回库这一步，最怕的是不记。退回来的货往仓库一放，没走退货补入库单，库存账上就没有这批货。账上没有，卖的时候就不敢卖，怕卖了账对不上；实际上仓库里有，白白占着地方。超兔CRM的退货补入库单把这一步补上，货回库、账加数，账实才一致。回库不只是把货放回去，是把货重新变成能算的库存。回库还要分状态。退回来的货，有的是全新未拆，有的是拆过用过，状态不一样，卖的时候价也不一样。状态不分，卖的时候容易把用过的当新的卖，客户收到就投诉。分状态，是回库的第二步。状态记在库存台账上，卖的时候看得见。看得见，才不会卖错。卖错一次，赔的不只是货。

第二个去向：返修换货，修好了再发

第二个去向是返修换货。这句话是常识：退回来的货如果有问题，能修就修，修好了再发，比报损划算。

先说怎么判要修。退回来的货，功能有问题、配件缺失、需要调试的，走返修。返修的前提是修得好、修得起：修得好的，修；修起来比买新的还贵的，不修，走报损。判这一步，要让技术来判，别让销售拍脑袋。

再说怎么换货。客户不要修，要换的，走换货。换货最怕的是换错：退回的是哪一台、换出去的是哪一台，序列号对不上，后面追溯就乱。超兔CRM的换货序列号强校验，退回的序列号和换出的序列号必须对上，对不上不让出库。序列号一卡，换货才不串。

最后说修好之后怎么回。修好的货，回库再卖，或者直接发给等货的客户。修好的货也要记一笔：修了什么、换了什么件、谁修的。超兔CRM的维修工单把这些记下来，下次这台货再出问题，翻记录就知道修过什么。返修这一段，是让有问题的货重新变成能用的货。

返修换货，是让有问题的货重新变成能用的货。超兔CRM在这里承接的是维修工单与换货序列号强校验：修了什么记得下，换的是哪一台卡得住。返修这一步，最怕的是修了没记。一台设备返修，换了什么件、修了哪里、谁修的，不记，下次再出问题，还得从头查。超兔CRM的维修工单把返修的过程记下来，修过什么、换过什么，一翻就有。返修记录不只是给这次用的，是给这台货的下一次用的。同一台货反复出问题，翻记录就知道是设计问题还是使用问题。返修还有成本。修一次花多少钱、换件花多少钱，记下来，才知道这台货值不值得修。修的钱比买新的还贵，就该报损，不该硬修。修与不修，看成本。成本记在工单上，攒起来看，哪类货修得多、修得贵，就往前追质量。追到源头，返修才少。

第三个去向：报损清理，认亏认干净

第三个去向是报损清理。这句话是常识：修不好、卖不掉的货，该报损就报损，别一直挂在账上。

先说怎么判断报损。退回来的货，修不好、修起来不划算、卖不掉的，就是报损。报损的判断要狠一点：留着占地方、占账面、占心思，不如认亏认干净。很多厂舍不得报损，货在仓库里躺几年，盘点一次乱一次。

再说报损怎么记。报损不是把货扔了就算，是账上要减。超兔CRM的库存台账能把报损的货减掉，盘点的时候核一遍。不记账的报损，货没了、账还在，账实就对不上。报损这一步，是让账上的数和仓库里的实物重新对上。

最后说报损之后怎么防。报损的货，多半有原因：质量不过关、运输损坏、客户用错。报损的时候把原因记一笔，攒起来看，哪类原因多，就往哪类改。超兔CRM的库存台账和出库记录能往回追，报损的原因追得到。报损不是认输，是把教训留下来。

报损清理，是让没救的货认亏认干净、把教训留下来。超兔CRM在这里承接的是库存台账与出入库记录：报损的货账上减掉，原因往回追得到。报损这一步，最怕的是不认。货明明废了，还挂在账上，一年一年挂着，盘点的时候成了说不清的东西。不认亏，账就不真。超兔CRM的库存台账能把报损的货减掉，减的时候记原因：是质量、是运输、还是用错。原因记下来，报损才不是一扔了之。报损还要有人批。谁批报损，是一道关。没人批，报损就成了随手扔货；有人批，报损才有分寸。批的人，最好懂货。懂货的人批，才知道哪些真没救、哪些还能修。批错一次，要么把能救的扔了，要么把没救的留着。两头都亏。

三个去向合起来，退货才有账

回库再卖、返修换货、报损清理，三个去向合起来，退回来的货才各归各位。能卖的回库，要修的返修，没救的报损。三个去向都记账，退货才不是一堆躺在角落的杂物。

反过来看，那些退货越堆越多、账实越对越差的厂，差不差在仓库不管？多半不差。差在退回来的货没有去向，收下就放着，放着就忘了。退货这件事，收回来只算一半，分好去向才算完。退货这件事，说到底是把账外的货拉回账内。退回来的货，不管什么状态，都得有个去向、有笔记录。有去向，货才不悬着；有记录，账才不窟窿。工贸的退货，最怕的不是退得多，是退了没人管。管起来，退货就从负担变成能算的账。能算的账，才有改进的余地。退得多的货，查原因；退得多的客户，查服务；退得多的环节，查流程。退货的数据攒起来，是一面镜子。镜子照出问题，问题才改得掉。不照镜子，同样的退货一年一年重复。照了，才知道下一次往哪儿改。改一次，少一批。

落到超兔CRM里，三个去向各有什么

还有一层是三个去向共同的底座：退货记录。退回来的货是谁退的、为什么退、退了几件，记一笔。没有退货记录，三个去向就没有起点。超兔CRM的退货补入库单和客户记录把退货的来源挂住，退的是哪张订单、哪个客户，查得到。来源清楚，去向才判得准。

三个被反复问的问题

客户退回来的货，能不能直接再发给别的客户？

能，但要判过、记过。退回来的货直接转手，最容易出问题：外观有划痕、配件缺一件、功能有小毛病，客户当时不说，下一个客户收到就投诉。所以退回来的货要先判：外观、功能、配件三样都过关，才能再发。判过的货要记一笔，标明是退回来的，卖的时候心里有数。超兔CRM的退货补入库单和状态标记能把这一步做住。不判就转手，省了一步，赔的是下一个客户。判过的货，卖的时候最好跟客户说清楚：这是退回来的，状态怎么样、保不保。说得清楚，客户买得明白；藏着不说，客户发现了就是投诉。退回来的货不是不能卖，是要卖得明白。卖得明白，回头客还有；卖得不明白，一次就把口碑卖了。卖得明白，退货才不白退。退回来的货，卖一次就少一批；卖不出去，压一天就多一天成本。早卖，少亏。这个账，得算。卖得早，退货的损失才小。

退货的运费和损失，怎么算才不吃亏？

按原因分，别一刀切。退货的原因不同，责任不同：质量问题的，厂里担；客户拍错的，客户担；运输损坏的，物流担。分清了原因，运费和损失才知道该谁出。超兔CRM的退货记录记着原因，算账的时候按原因分。一刀切的坏处是两头都不服：厂里全担，客户下次还乱退；客户全担，客户下次不来了。按原因分，才既公平又不伤客户。原因还要写进退货记录，不能只在嘴上说。写下来，后面算账才有依据；只在嘴上说，过两天就忘了。退货记录最好带三样：谁退的、为什么退、怎么处理的。三样齐了，运费和损失才有处可算。算得清，客户也服。运费和损失，最好事先写进合同。写进去，退货时才有依据。合同没写，事后就只能扯。扯一次，伤一次关系。写清楚，比事后争强。事前一句，胜过事后十句。条款写清，退货才不扯。扯清了省心。

退货不多，三个去向是不是太麻烦？

不多更该分，因为不多的时候最容易放着不管。退货少，仓库收下往角落一放，一年也就几件，看着不碍事。可这几件放着，账上挂着、仓库占着，盘点的时候就是说不清的账。三个去向分起来不复杂：能卖的补库、要修的返修、没救的报损，一件货判一次，几分钟的事。超兔CRM的退货补入库单和库存台账把这几步做顺，几件货也走得清。退货少，正好把规矩立起来，等退货多了才不乱。退货少还有个好处：每一件都能认真判。件数少，判的时间有的是，判得细，去向就准。等退货多了，判得粗一点，靠流程和单据兜底，速度才跟得上。先少时判细，多时靠流程，这个过渡要提前想。退货少，判得细，判得准。判准一次，后面省十次。小处认真，大处才稳。退货这件事，从少时管起。管起，才不怕多。早管早顺。少时立规，多时省心，顺则稳。

客户退回来的那批货，现在躺在哪儿？如果答不上来，退货这件事就还没管住。