7000字说清！华为双向指挥系统和CRM的关系｜超兔CRM

企业发展是一个熵增的过程，从几十人发展到几百人、几千人，决策链条变长，从“事事请示，层层汇报”，到“事事推诿，层层推卸”，这是客观规律。对抗熵增，华为任正非呼吁：“一线呼唤炮火，让听得见炮声的人来决策”，并实行双向指挥系统，即管理权与指挥权分离，对应行政结构与业务结构，打破传统的科层制束缚，实现组织的决策权下沉，提高执行力与市场敏感度。

流程、组织和IT系统。在华为管理实践中，IT系统的角色同样突出，它不仅是流程执行的平台，也是权力下放和流程优化的支撑。本文，将为您详细解读“华为双向指挥系统”，并结合超兔CRM客户管理系统详细功能，讲述双向指挥系统的落地。

一、企业管理需避免机械式模仿

企业成功不可复制，资金、技术、人才、时代机遇……缺一不可。不过，现代管理学之父德鲁克也说过，管理一个军队、一个医院和管理一个企业，九成以上的问题是相同的。学习华为管理经验，可以大大降低企业试错成本。

深挖华为成功背后，从1996年开始，就向十多家咨询公司和顾问取经，在一系列变革中构建起研发、供应链、财经、人力资源、市场等方面的制度、流程体系，为此支付高达几十亿美金的咨询费用！华为变革的目的很纯粹：提升组织效率，增强业绩，为客户创造更多的价值！

中国企业践行先进管理理念的过程是痛苦的，华为也不例外。任正非以“僵化、固化和优化”的原则，通过“不变革不能当干部”的激励机制，实现了管理体系的激进式蜕变和文化重塑，将游击队蜕变为流程系统集成管控的组织。其中，“双向指挥系统”可以认为是中国企业管理破局的关键！

华为倡导双向指挥系统：“行政结构”和“业务结构”下的流程型组织。流程化组织建设是先进管理方法中的精髓，是华为众多管理经验中看得见、摸得着的精华，也是中国企业学习华为管理思想的重要抓手。《华为双向指挥系统》（习风著，清华大学出版）一书中提到，流程即业务，是企业业务运行的客观规律。

流程的复制不复杂，很多企业学习华为IPD流程，但是成功的很少。究其原因，是没有读懂流程背后的管理哲学，结合《华为双向指挥系统》理论与超兔20年的IT服务经验，今天我将深度探讨流程型组织的内涵与CRM系统的落地实践！

二、流程型组织：二维管理模式

早期华为面临诸多管理挑战。1998年，IBM为华为做诊断：

1）缺乏准确、前瞻的客户需求关注，反复做无用功，浪费资源，造成高成本；

2）没有跨部门的结构化流程…部门流程之间是靠人工衔接，运作过程被割裂；

3）组织上存在本位主义，部门墙高耸，各自为政，造成内耗；

4）专业技能不足，作业不规范；

5）依赖个人英雄，而且这些英雄难以复制；

6）项目计划无效且实施混乱，无变更控制，版本泛滥…

以上，是99%的企业在发展中普遍存在的管理问题！随着企业扩张，业务精英的个性化管理方式及公司对其的过度依赖，成为企业难以打破的“惯性”，在依赖个人权威与实行制度化管理之间难以取舍，这一瓶颈严重制约了企业的进一步发展。换言之，企业规模较小之际，侧重于个体的积极性和创造力；而当规模扩大，集体协同则成为关键。关于集体协同，埋藏了三大隐性管理难题：

问题1：背离以客户为中心

问题2：管理者与一线鸿沟

问题3：部门墙阻碍跨部门协作

这些问题，在公司发展到几十人，开始有明确的部门层级和分工时，就会开始浮现。很多企业发展长时间无法突破几十人的规模桎梏，而找不到制约原因。大企业病的病根，终究发端在企业的中小阶段。

“以客户为中心”，对立面是“以老板为中心”，对抗的是传统科层制！

客户被视为企业的生命线，以客户为中心的理念是每家企业不可或缺的基石。然而，实践这一理念远比口号更为复杂。传统企业架构多采用金字塔式权力结构，决策自上而下，也叫科层制结构。科层制组织的特点是：权力中心是信息流通与组织协同的核心，这导致基层及边缘部门往往难以迅速响应，效率因此受限。在这样的体系中，员工倾向于严格遵循上级指令，缺乏直接依据来主动迎合客户需求，除非明确规定。员工个人虽可能有意愿服务客户，但未经正式授权的行为并不体现公司意志，这为实现客户至上的目标增设了障碍。

华为的解决方案是：强调流程为中心，以提高客户需求的反应速度与效率，消除“大企业病”。流程型组织又分为两种模式：一维管理模式和二维管理模式。

一维管理模式：摒弃职能部门，采用项目为核心，推动横向管理，比如纯项目组织和阿米巴模式。这类模式凭借成本效益而提升企业抗风险力，适合小规模企业。同时，它缺乏资源集约优势，可能导致信息孤立与合作障碍，非流程型组织的主要选择。

二维管理模式：结合了职能与流程优势，采用矩阵结构。在保持传统部门基础上，通过横向流程打通，实现跨部门协作。员工任务不再单一依赖部门主管指派，而是由流程牵引工作。这正是华为所倡导的双向指挥权：行政结构（管理权）与业务结构（指挥权）。

这种更适合中国企业的渐进式改革，即保留了原来的行政权力体系，又剥离指挥权用以回归流程。员工按照流程工作，打破部门墙；流程负责人具备更大的权力，获得更多的资源，以客户满意度驱动流程质量。这正是任正非所倡导的：权力要放进流程中，流程才有权力，最高领袖没有权力，最高领袖只能做规则。

流程、组织和IT系统。在华为的实践中，IT系统的角色同样突出，它不仅是流程执行的平台，也是权力下放和流程优化的支撑。一个设计良好的IT系统能够促进信息流动、加强跨部门沟通、自动化流程步骤、实时的数据分析，支持快速决策和流程优化等。那么，超兔CRM系统具体是如何起支撑企业的双流程系统建设的？下面将结合具体功能为您做详细解读。

三、超兔CRM与流程型组织构建

1.双向指挥定调，部门与用户权限

“上级看下级，同级数据隔离”，这是超兔CRM系统自动权限准则，也是确保行政结构和业务结构并行的基本要求。部门可嵌套，主管只一个；助理可多个，权限同主管。超兔系统用户权限实现：Boss对财务部、仓储部、售后部、销售部、产品部等各部门进行权限管理，各部门主管管理下级，实现部门间数据隔离，各岗位分工明确。岗位设置不重复，各项工作不遗漏，保障了企业人力事务的可控；又能满足各部门员工的行为，产生密切联动，全岗协同支援销售部门，做好资源的协调与储备。这是实现双向指挥系统的第一步：清晰的部门和层级。

2.主干流程，PDCA循环抓业务主脉

《华为双向指挥系统》书里提到3个层次的流程架构：战略层面、主干层面、末端层面。

关于战略层面：

企业战略是引导业务方向的核心，不同的战略路径，引领着迥异的发展轨迹，如“贸工技”与“技工贸”。战略本身没有优劣之分，关键在于各环节的协调发展与流畅对接，确保整个链条无瑕整合，任何环节出现问题都能迅速定位责任人……

关于主干流程：

“每增加一段流程，要减少两段流程”，“不产粮食的流程是多余流程，多余流程创造出来的复杂性，要逐步简化”， 任正非强调流程应保持精简，避免冗余。企业建立流程的依据，如果是为解决某个问题，流程数量会随着问题越来越多，流程复杂化很容易失控。建立主干流程可以解决这个问题。

主干流程是业务的主动脉，明确关键核心问题，必须由管理者参与。借助PDCA循环管理法（全称是“Plan-Do-Check-Act”，即“计划-执行-检查-行动”。一种迭代的管理和持续改进的方法，可用于过程改进），管理者可建立起主干流程的基本骨架。

3.用超兔CRM搭建主干流程，支撑PDCA循环

1）Plan（计划）：目标管理

多数企业以“月”“季度”为周期制定总目标销售业绩。考虑到“实现难度”，可以采取2倍或4倍目标法来提高目标值，以保障实际目标的完成。

企业可以通过超兔CRM系统设置目标值，并支持将目标分解落实到具体业务：目标分解到部门，部门分解到销售个人，销售目标落实到业务/客户：

①读计划回款：梳理本月能收回的应收款有多少；

②读三一客：梳理价值客户能带来的回款额；

③读销售机会：梳理大单客户的预期签约额；

④读项目：目标拆分到本月可能签约的项目；

⑤单独新建：临时出现可能签约的客户。

2）Do（执行）：SOP部署和实现

①跨部门流程引擎：允许企业用户通过直观的步骤配置，快速实现复杂业务逻辑的自动化，这不仅简化了流程设置，还促进了部门间的协作与信息流通。业务流与审批流的自定义设置，比如：销售业务流程优化，覆盖从询价到合同签订的全过程，确保每个环节的透明度与效率。

②SFA 销售自动化：有效提升销售团队工作效能。考虑到流程设置步骤的复杂，超兔提供AI支持，即销售自动化的进阶版。一连串执行事件，什么时候做？谁来做？做什么？自然语言描述步骤动作，用AI自动生成SFA方案。

③小单快单模型：针对短期交易场景（一个月以内），可采用“三一客”跟单模型，通过定性（有价值、无价值、不确定）定级（大单、正常、小单）、定量（预计签约日期+预计签约金额）的方式快速筛选与跟进潜在客户，且针对销售过程自定义设置一系列关键节点，例如：询价、需求收集、需求确认、价格协商，最终确认等，将模糊的销售过程白盒化。

④商机跟单模型：适用于项目型销售管理，可通过跟踪机会的阶段变化、预期成交日期、金额大小等关键指标，实现中长期项目的精细化管理。超兔商机管理的独特性在于：

阶段停留天数：直观反映商机的活跃程度或健康状态。

机会阶段转化分析：个人表现与历史数据、部门平均表现的多维度比较，识别改进空间。

机会推进日志：记录关键指标的变化过程，便于回顾分析，指导未来决策。

⑤微业务：企业和客户之间的交互流程无代码配置平台，把业务系统直接触达客户。

行业不同，业务场景日新月异。超兔20年研发，为50多个行业提供系统支撑，通过业务级引擎（包括上面提到的SFA引擎、微业务引擎、流程引擎、动作引擎）为企业提供全面且灵活的SOP部署解决方案，帮助企业跨部门、跨业务线高效协同。

3）Check（检查）：抓异常

在PDCA循环的检查阶段，需评估执行阶段的销售业绩是否达到了目标，识别出实际操作与预期目标之间的差异，管理者可以在超兔CRM系统中重点关注一下指标数据：

①三一客漏斗与销售机会漏斗：漏斗是管理者分析销售流程中的瓶颈的可视化工具，是优化销售策略、提高转化效率的关键。三一客漏斗适用于小单快单模型，关注潜在客户从接触、兴趣、意向到成交的全过程转化率；销售机会漏斗更适合中长期项目的过程管控。

②智能日报：管理者可通过日报快速掌握团队动态，识别高潜力机会与潜在风险，为团队成员提供及时指导和支持。超兔CRM日报特点：

自动数据汇总：自动收集并汇总销售团队的日常业务数据，包括但不限于新增客户、回款额、签约额、待办、跟进情况等关键信息；提供可视化的数据分析报告，快速概览业务状况。

深度分析与反馈：在自动汇总数据的基础上，支持销售员对每个客户进行一对一的主观分析，记录跟进过程中的预期符合度、问题点及解决方案需求。

红绿灯健康度标识：通过红、黄、绿三种颜色标记客户状态，帮助销售人员快速识别跟进优先级，同时也方便管理者快速定位问题并作出响应。

语音录入：支持语音转换文字功能，使销售人员能够在移动场景下（如返程途中）便捷地完成日报编写。

③仪表盘：高度集成的数据可视化工具，通过四大模块（本月核心数据、今日指标数据、今日明细列表数据、目标达成图表）深度整合企业客户关系管理中的关键数据，助力企业实现销售效率与管理决策的双重提升。超兔仪表盘的作用：

问题客户快速识别：快速定位潜在问题客户与高价值机会，如忽视的高潜力客户、面临竞争威胁的客户，以便及时干预。

目标可视与绩效激励：以图表形式直观展示目标达成进度，为管理层提供清晰的绩效评估依据，促进资源优化配置。

④销售数据【超兔App】：销售数据是企业领导评估整体业绩的关键指标。高效领导者需宏观管理，不必事无巨细，但需确保对企业运营有全面掌控，超兔App提供：

实时现金流更新：每日回款、签约及客户增长的实时数据，老板再忙，也能在几秒内完成数据查看，随时随地实现企业财务健康监控：

宏观KPI看趋势：转化率、跟单周期、首次客单价、跟单次数，对比今年、去年，本月、上月、上上月，快速识别业绩偏离常态的预警信号。

销售业绩图表分析：包括新增客户量、价值客户、签约与回款金额等变化，将模糊业绩变动清晰化。

⑤微信沟通、电话录音的AI分析：用数据思维将一线沟通内容分模块显示，发现并直击关键问题；可视化、结构化、图表化沟通内容，为管理者数据降噪，更快助攻一线。以微信沟通AI分析为例，有如下模块：

客户沟通热度日历： AI根据消息量判断并视觉化展示客户沟通积极性，颜色区分热度等级，便于识别客户活跃周期。

首次回复深度分析：

内容展示： 显示首次涉及业务的有效回复内容。

发言条数对比： 销售与客户的发言比例，反应该互动的积极性。

首次语音发送方： 判断客户或销售谁先发起语音，作为积极性指标。

沟通话题关键词权重： 自动分析，以文字突出关键讨论点。

沟通反馈识别：自动检测客户拒绝信号和销售是否被客户删除；

对话关键字云图：分别展示全面、销售个人及客户个人的高频词汇，直观呈现核心沟通议题。

自动问答提取：抓取并展示客户与销售的问答互动，便于回溯和分析具体沟通细节。

4）Act（行动）：一线呼唤炮火！

所谓“炮火”，指的是企业资源，团队人员、资金、技术、物流、设备等各种资源；

所谓“一线炮火”，是指来自一线的客户需求、竞争对手的情报和资源、市场环境等信息；

“听得见炮火的人”，是指与客户紧密接触的团队，包括销售团队、售前技术、售后团队等。

“让听得见炮声的人做决策”，不是一句空口号，超兔CRM系统中有一个功能，叫快协作！可作为一线呼唤炮火的重要通道：

优势一：打破沟通壁垒。客户、待办、项目为主体的快协作，可以随时@人员，跨部门拉人，技术部、财务、市场、客服等岗位人员进群沟通，调动资源，打大单。快协作可多端应用，App/客户端/网页都支持。

优势二：聚焦客户需求。基于一个具体的客户视图、项目视图做业务沟通，提升沟通效率，且极大提升服务质量与客户满意度。超兔CRM系统的客户视图/项目视图强大，涵盖详尽的客户互动记录，是团队无障碍、高效率沟通的保障：

1）客户接触点管理的完整性：包括行动记录（如拜访、邮件发送）、电话沟通、短信交流、客户需求分析、方案提出、报价讨论、客户咨询与反馈接收，以及商务谈判的各个阶段，涵盖从线索-成交-售后的全过程管理。以时间顺序整合展示客户旅程地图，核心业务节点显示可快速回顾和分析客户关系发展全貌。

2）原始数据深入收集与自动化集成：自动捕获与客户的短信、通话记录及录音，支持QQ、微信聊天记录的导入，减少一线人员手动录入负担。超兔CRM系统还支持点点速记（结构化问答预置）和语音转文字功能，简化面对面或即时通讯中的信息记录过程。

超兔CRM系统满足企业最小颗粒的客户视图复盘，与前面提到的宏观视角抓异常，可实现在战略规划、绩效管理、培训发展等多个维度支撑企业决策与销售分析，持续优化销售流程，可以提升企业整体业绩与市场竞争力。

4. AI智能体，末端流程智能化赋能

关于末端层面：

末端流程作为主干流程的灵活补充，确保了业务操作的全面性和适应性。这些流程以操作手册或模板形式存在，旨在不触碰主干流程的管理边界下，给予业务部门必要的自由度与创造性。超兔AI智能体，可为企业提供了一系列高效、灵活的解决方案，无缝融入并优化现有业务流程。

AI价值的深度挖掘与实践：超兔AI智能体超越了传统工具的角色，是企业决策与创新的得力助手。超兔AI有三大特点：1）零门槛应用：无需编程技能，用户聚焦输入输出，轻松上手；2）自动化：从最基本输入到复杂输出的无缝转换，简化操作，放大效能；3）满足多岗位部门与多场景的实际应用，比如：

市场部：利用超兔AI生成品牌推广材料、销售工具、竞品分析资料及各类广告素材，以提高市场响应速度和创意多样性。

新媒体运营：创作视频剧本、旁白脚本及日常运营文案，增强内容吸引力和传播效果。

解决方案团队：利用AI快速撰写项目提案和解决方案，加速决策过程。

销售管理：制定销售SOP（标准作业程序），辅助解决客户疑问，优化销售策略。

客服部门：开发AI客服问答库，提升客户问题解决效率和满意度。

人力资源部门：利用AI设计岗位培训课程、组织能力测试及面试题库，提升招聘与培训效率。

总之，超兔AI多智能体，基于大语言模型在跨媒体内容创作上的应用，可作为企业末端流程的智能化工具集成，为企业营销能力带来直接提升，反哺于流程优化与战略决策。

总结：

面对企业规模化扩展中的团队协作挑战，引入双向指挥系统并实施二维管理模式成为破局关键。该模式确保“前线直面客户需求”，坚决贯彻“客户至上”原则。

让一线呼唤炮火，核心问题破解：

问题1：偏离客户中心导向 —— 双向体系强化前线响应力，确保策略与执行紧密围绕客户需求。

问题2：管理层与基层脱节 —— 通过增强沟通机制，缩短决策与执行距离，促进上下级共鸣。

问题3：部门间壁垒重重—— 推倒“部门墙”，促进跨职能协作，实现资源高效流通。

超兔系统的管理实践地图：借鉴PDCA（计划-执行-检查-行动）循环智慧，为企业量身定制流程化组织主干框架：

目标设定（P）：目标落实到业务，明确战略愿景

流程部署（D）：引擎化，模型化，细化操作路径

绩效监测（C）：数据可视化，+AI能力追踪成效

协同执行（A）：完整客户旅程地图，团队高效协同

在瞬息万变的市场中，超兔XTools，CRM领域的领航者，依托20年深厚底蕴与跨50个行业的实战积累，为企业提供了一套全面支持双流程系统建设的数字化解决方案。这套方案赋能企业：构建以客户为核心的管理体系，深化数据驱动的策略决策；支持API接口，对接各类第三方系统与应用，构建更为广泛的生态系统。目前，超兔提供了包括CRM、进销存、薪资管理、生产管理、Open上下游供应链管理在内的全面云业务平台（超兔一体云），实现企业全链条的数字化管理，有效消除部门隔阂，促进流程的无缝对接。

参考书目:习风.华为双向指挥系统,清华大学出版社,2020